【市城市燃热集团富泰热力】公司开展客户服务专项培训

来源：富泰热力      发布日期：2026-07-29

为进一步提高客服人员的专业素养和服务水平，强化服务意识、规范服务礼仪、提升服务质量，更好地满足热用户的需求，7月23日至28日公司组织开展了客户服务专项培训，公司全体客服人员，各供暖所所长、站长共156人参加了培训。培训邀请内蒙古财经大学讲师李建斌为大家授课。

培训课上，李建斌结合公司服务工作实际和岗位特点，围绕“如何把握沟通、如何说明白、如何听明白、实践情景与具体练习”四个方面，重点讲解了有效沟通的概念、完整流程、核心要素，共情同理、亲和力搭建方法，如何运用PREP表达模型规范服务用语、话术及疑难问题处理等客户服务方面的基础知识；讲授了尊重式沟通技巧，结合粘贴式提问、GROW（目标、现状、选择、行动）、长颈鹿式沟通法则，引导员工用换位思考的方式进行入情入理的解释、用专业高效的服务为用户解决实际问题，区分“被动听”与“主动倾听”的本质差异，明确倾听需抓取情绪、信息、观点等核心内容，倡导客服人员通过用真诚和耐心赢得用户信任、对用户的需求和情感要准确理解和感同身受、积极回应用户的合理诉求；解读了事项问询、故障申报、投诉建议、紧急求助等服务场景下的受理办法、响应时限与沟通规范，明确不同类型诉求的处置方式，保障用户各类需求能够快速响应、妥善办结等实操技巧。同时对参训人员实际工作中遇到的常见问题作了答疑解惑。

参训人员认真听课，积极参与讨论互动，课堂气氛轻松活跃。大家表示，本次培训内容丰富务实、实用性强，通过培训进一步掌握了丰富的专业知识和过硬的业务技能，接下来将会把此次培训收获转化为工作成果，在今后的工作中不断强化服务意识，充实知识技能，优化业务素养，努力提高服务质量和服务能力，为广大用户提供更贴心，更满意、周到、优质的服务。

为了检验学习效果，培训结束后，参训员工还进行了统一考试。